Appelé au secours sur une mission de retour au standard d’une plateforme ServiceNow, j’ai pu constater l’importance d’une bonne gouvernance (en amont) et d’un bon cadrage des options…

Pourquoi un retour au standard ?

La première question que vous devez vous poser, est la raison de revenir au standard sur votre plateforme. Les raisons sont généralement simples et faciles à comprendre. Un taux d’adaptation élevé a pour conséquence principale de rendre plus complexes et les montées de version, tout en faisant perdre souvent le bénéfice des nouvelles fonctionnalités.

Quand on sait que deux montées de version ont lieu chaque année, dont une sur deux obligatoires, l’impact sur les activités des équipes ServiceNow peut être majeur !

Cependant, il est important de définir la vision portée par ce retour dans les clous recommandés par l’éditeur. Si les raisons techniques annoncées plus haut sont définitivement valables, elles ne pourraient pas être entendues par les clients / utilisateurs de la solution, ni par les financeurs de ces projets qui peuvent être élevés.

Alors, oubliez la dimension purement technique et trouvez des vrais leviers « métiers ». L’important est de garantir que ce projet de retour au standard apportera de la valeur aux utilisateurs de la plateforme que ce soit en termes de gain de temps, d’amélioration de l’expérience utilisateur ou encore de réduction des temps d’indisponibilité.

Pour autant, il est indispensable de travailler à prévenir de refaire un projet similaire dans quelques années…

Donc en une phrase : « Le retour au standard doit être fait pour apporter de nouvelles fonctionnalités à vos utilisateurs et non simplement pour répondre à des contraintes techniques« 

Les causes de déviation du standard

Elle est généralement la même dans la majeure partie des organisations utilisant ServiceNow : un manque de gouvernance.

Pour bien comprendre les mécanismes, il faut revenir aux premiers temps de la plateforme. Dans la plupart des cas, un projet est responsable du déploiement des solutions ServiceNow (et cela est vrai pour les autres solutions d’ailleurs).

Durant ce projet, le fameux triangle coût – qualité – délai, permet de contenir les velléités de spécifiques des contributeurs au projet. Ce qui n’est pas essentiel sera vu « plus tard », ce « plus tard » venant après le projet.

Cependant, rien n’est mis en place, dans la poursuite du projet, pour limiter les besoins : il en découle des développements complémentaires, pas toujours très utiles ou apportant réellement de la valeur…

Alors, si l’organisation n’est pas encore dotée d’une gouvernance solution, il est essentiel de la mettre en œuvre en même temps que le retour au standard pour s’assurer de ne pas redévier plus tard !

Donc en une phrase : « Mettre en place une gouvernance est une garantie d’évolutivité et de maintenabilité de votre plateforme« 

Le périmètre du retour au standard

Ce qui est indispensable pour réussir à faire un bon retour au standard de sa plateforme, c’est de correctement identifier – au-delà des bénéfices métier – le périmètre concerné.

Pour cela, un bon état des lieux doit avoir été réalisé pour comprendre l’ampleur de la tâche. Au sortir de cette étude, il faudra se poser la question de la méthode pour avoir du succès… Deux options sont possibles :

• Retirer les développements spécifiques,
• Partir sur une nouvelle plateforme.

Suivant les cas, il peut être plus pertinent de repartir sur une base totalement saine, avec un accompagnement au changement pour bien expliquer les raisons !

Si vous décidez de rester sur votre instance actuelle, il est indispensable d’identifier un périmètre cohérent : de par la construction de la plateforme en elle-même, il n’est pas pertinent de décider de couvrir – par exemple – la Gestion des Changements et de ne pas vouloir toucher à la Gestion des Problèmes… Cela rendra impossible certaines actions, par ailleurs pertinentes…

N’oubliez pas que les modules ServiceNow sont imbriqués et donc l’effet papillon est probable !

Donc en une phrase : « Identifier le bon périmètre et surtout la bonne trajectoire pour permettre de bénéficier au mieux de votre plateforme« 

Quelques écueils !

Voici les principaux écueils que j’ai pu constater et qui reprennent certains points déjà évoqués :

• Manque de gouvernance autour de la plateforme,
• Manque de compréhension des besoins métiers sous-tendus par les développements,
• Manque de documentation des développements,
• Manque de cohérence du périmètre d’action,
• Et pour partie, la difficulté à nettoyer les données obsolètes !

En conclusion de ce petit article, si vous avez besoin de recommandations sur comment rendre votre plateforme plus conforme aux canons de beauté actuels, contactez moi.